Vertaisauditoinnissa asiakkaan ääni kuuluu

Miten palveluita käyttävät kehitysvammaiset ihmiset itse kokevat arjen, saamansa tuen ja palvelut? Mikä toimii hyvin ja mitä pitäisi kehittää? Mitkä asiat ovat ihmisille itselleen tärkeitä?

Tukenassa on jo vuosia hyödynnetty sisäisiä ja ulkoisia auditointeja osana palvelujen laadun kehittämistä. Kehitysvammaisten ihmisten tekemää auditoinnin mallia ei kuitenkaan ollut käytettävissä, joten Tukena-säätiössä lähdettiin kehittämään uudenlaista vertaisauditoinnin mallia.

Mallin kehittämisen tarpeen taustalla on myös pitkään tekemämme työ kokemustoimijuuden vahvistamiseksi. Olemme halunneet kehittää tapoja, joilla tukea tarvitsevat ihmiset voivat olla itse aktiivisesti mukana palvelujen parantamisessa. Vertaisauditoinnin tavoitteena on ymmärtää, mistä asiakkaan kokemus hyvästä palvelusta ja tuesta muodostuu ja mitä voisimme sen perusteella tehdä paremmin. Samalla vertaisauditoija saa toimia merkityksellisessä roolissa asioiden eteenpäin viemiseksi.

Vertaisauditoinnissa asiakkaat voivat toimia itse palvelujen laadun arvioijina ja kehittäjinä. Palvelujen laadusta kerätään tietoa monella tavalla muutenkin, mutta esimerkiksi palautekyselyt eivät aina kerro todellisuutta siitä, miten asiakas itse kokee arkensa ja saamansa tuen, kertoo Tukena-säätiön kehittämisjohtaja Katri Hänninen.

Kaksi tavoitetta

Vertaisauditointia on rakennettu vaiheittain. Ensin toimintamallia kehitettiin Tukena-säätiössä opinnäytetyönä ja myöhemmin osana vertaisauditoijien koulutusta. Käytännön välineet auditointien toteuttamiseen kehitettiin ennen mallin ensimmäistä pilotointia palveluyksikkö Tukena Aurinkolinnassa kesällä 2026. Jokaisessa vaiheessa mallia ja sen sisältöjä on tarkasteltu uudelleen ja pyritty tekemään niistä toimivampia, ymmärrettävämpiä ja saavutettavampia.

Tukenan näkökulmasta vertaisauditoinnissa yhdistyvät kaksi tärkeää asiaa:

• saamme palvelujen kehittämiseen asiakkaiden kokemuksiin perustuvaa tärkeää ja konkreettista tietoa hyvän elämän palveluiden kehittämiseksi ja
• samalla vahvistamme tukea tarvitsevien ihmisten kokemustoimijuutta.

Haastattelut palveluyksiköissä

Vertaisauditoinnissa auditoija ja hänen tukihenkilönsä menevät palveluyksikköön tapaamaan asiakkaita ja kuulemaan heidän kokemuksiaan. Tarkoituksena ei ole tarkastaa yksikön toimintaa tai arvioida yksittäisten työntekijöiden työtä.

Haastatteluihin osallistuvien asiakkaiden kanssa käydään läpi eri teemoihin liittyviä väittämiä ja avoimia kysymyksiä. Käytössä on myös vastaamista ja keskustelua tukevia välineitä.

Auditoinnissa käsitellään turvallisuutta, elämänlaatua ja hyvinvointia, itsemääräämisoikeutta ja osallisuutta. Väittämien lisäksi käytetään avoimia syventäviä kysymyksiä. Jos asiakas esimerkiksi kertoo voivansa päättää omista asioistaan, voidaan keskustella tarkemmin siitä, millaisia päätöksiä hän tekee itse, saako hän tietoa eri vaihtoehdoista ja saako hän tarvitsemansa tuen päätösten tekemiseen.

Haastattelijan vertaisuus lisää haastateltavan luottamusta ja tukee näin asiakasta vastaamaan totuudenmukaisesti.

Tavoitteena ei ole käydä mahdollisimman nopeasti läpi valmista kysymyslistaa, vaan antaa asiakkaalle aikaa ja tilaa kertoa omista kokemuksistaan ja niihin liittyvistä arjen tilanteista. Vertaisuus tuo haastatteluun oman näkökulmansa. Vertaisauditoijalla on itsellään kokemusta tuen tarpeesta ja palveluista. Hän voi kysyä, huomata ja ymmärtää asioita hieman eri tavalla kuin ammattilainen, kertoo Tukena-säätiön vastaava asiantuntija Heidi Hautala.

Tärkeät jatkosuunnitelmat

Vertaisauditoinnin jälkeen palveluyksikkö saa haastatteluiden perusteella kootun raportin kuvitettuna selkeäkielisenä versiona. Tarkoitus on, että auditoinnin tuloksia ja siinä nousseita asioita käydään läpi yhdessä työntekijöiden ja asiakkaiden kanssa. Sen jälkeen määritellään konkreettiset toimet vertaisauditoinnissa nousseiden huomioiden pohjalta.

Jos asiakkaat kertovat omista ajatuksistaan, toiveistaan ja kokemuksistaan haastatteluissa, mutta eivät näe niiden johtavan mihinkään, vertaisauditoinnin keskeinen ajatus osallisuudesta ei toteudu, Hänninen toteaa.

Vertaisauditoinneissa on paljon potentiaalia

Vertaisauditoija on koulutettu tehtäväänsä ja tukihenkilö tukee häntä auditoinnin toteuttamisessa. Auditoija saa jokaisesta auditoinnista palkkion. Tulevaisuudessa tavoitteena olisi, että vertaisauditoijat saisivat työstään palkkaa. Auditointien toteuttaminen voisi olla myös esimerkiksi työtoimintaa.

Vertaisauditoinnin mallia tullaan hyödyntämään jatkossa Tukena Oy:n palveluyksiköissä eri puolilla Suomea. Tavoitteena on, että vertaisauditointi toimii jatkossa sisäisten ja ulkoisten auditointien rinnalla osana Tukena Oy:n laadunvalvontajärjestelmää.

Tukena-säätiö palkittiin vertaisauditoinnin mallista Työterveyslaitoksen Tulevaisuuden hoivatyö (CAREFUTURE) -tutkimushankkeen järjestämässä Huomisen hoivatyö -innovaatiokilpailussa syyskuussa. Säätiön tavoitteena onkin tarjota tulevaisuudessa vertaisauditointeja myös muille alan toimijoille, jotta mallia voitaisiin hyödyntää laajemminkin.

Lisätietoja